Las Asociaciones de Consumidores ACU Nuestro Tiempo de la VII región y la Organización de Consumidores y Usuarios ODECU investigaron el nivel de conocimiento, funcionamiento y cumplimiento de la normativa que rige las compras por internet aplicada a Marketplaces (e-commerce multicanal) con dominios en Chile y en el extranjero, proyecto financiado a través del Fondo Concursable para Asociaciones de Consumidores del SERNAC.
De acuerdo al Dr. en economía de la Universidad de Tarapacá y Presidente de la ONG ACU, Iván Valdés, el estudio realizado durante el segundo semestre de este año se centró en la operación de aplicaciones nacionales e internacionales. Entre las primeras destacan aquellas de las grandes tiendas (Falabella, París, Ripley) y marketplaces tales como Mercado libre, Linio, Rappi, entre otros. Complementariamente, se analizaron las plataformas internacionales dominantes como Alibaba, Aliexpress, Amazon, Ebay, entre otros.
Cabe señalar, que el cuestionario de preguntas siguió la pauta de análisis usada por la OECD que considera los llamados “patrones oscuros” usualmente observados en plataformas y sitios webs, que impactan negativamente las decisiones de consumo de los individuos, destacando entre ellos, la solicitud de datos personales, mensajes que alertan de términos de ofertas o disminuciones de stocks en la lógica de apurar la compra de un bien.
Desde el punto metodológico se encuestaron a 454 personas que realizan transacciones en plataformas tecnológicas, 46% de género femenino y 54% masculino, de los cuales 55% viven en la Región Metropolitana, 45% en regiones. En el caso de plataformas nacionales, casi un 50% de nuestros informantes las realizan en Falabella y Mercado Libre, mientras Aliexpress y Amazon concentran las compras del 45% de nuestros encuestados en plataformas internacionales. Los medios de pagos más usados son Tarjetas bancarias (debito -42%- y crédito -40%-), más atrás lo siguen instrumentos tecnológicos financieros FINTECH (10%).
Dentro de los llamados patrones oscuros destacan, entre otros, lo siguientes resultados. Al 67% de los informantes les pidieron registrarse para realizar la compra, casi el 60% de los informantes no recibieron información desagregado del precio final del bien (costo del flete, impuesto). Asimismo, 36% de nuestros informantes mencionaron que la empresa mostro productos seleccionados por defecto, con opciones más favorables para los consumidores, mientras para 35% observaron opiniones de terceras personas de la calidad del producto sin ningún tipo de respaldo que avale los juicios; y para un 31% de los encuestados les fue ofrecido un servicio gratuito por una cierta cantidad de días, previo ingreso de los datos de tarjetas de crédito. Por otro lado, otras condiciones de compra sugeridas por la OECD se satisfacen en la mayoría de las plataformas, destacando entre ellas, tiempos de entrega, envoltorio, cumplimiento de las condiciones de retracto señaladas en las webs.
Finalmente, Stefan Larenas, Presidente de ODECU señala que el desarrollo de los marketplaces, aun cuando favorece a los consumidores en cuanto a variedad y accesibilidad de productos, muchas veces a precios menores que aquellos de las tiendas físicas, aún tiene espacios en los cuales las empresas muestran comportamientos que van en detrimento de los consumidores, y por tanto, es necesario tener una política de protección clara regulada desde el estado.
